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Si entraras a una tienda, le preguntaras al dependiente por la talla de, pongamos una camiseta, y en lugar de contestarte se diera la vuelta, se pusiera a sus cosas y te ignorara sin más explicación. ¿Cuál sería tu reacción?

Como me imagino que la balanza de la mayoría se inclinará hacia la vía del “aquí no me ves más el pelo”, os planteo que llevéis este ejemplo al entorno online y penséis si en algún momento, de una forma menos grosera claro está, el cliente ha podido sentir que su consulta o petición no estaba en vuestra lista de prioridades.

Cuando hablamos de imagen y de gestionar la comunicación de una empresa también lo hacemos de la atención que desde el negocio se presta al cliente, tanto en el espacio físico como en Internet. En este último escenario es donde en muchas ocasiones las cosas más se tambalean y es por ello que nos hemos propuesto poneros en situación para reflexionar y mejorar en esta parcela vital para la salud de un proyecto.

¡¡Vamos a ello!!

1. La vía de contacto con tu empresa debe estar y ser clara para el usuario. Pese a que pueda parecerte una cuestión obvia, no está de más que te acerques a tu página y compruebes tú mismo si, en el caso de necesitar algo, puedes hacerlo de forma cómoda. Asegúrate de no proporcionar una maraña de correos, en la que con el fin de dar la imagen de contar con una plantilla de lo más accesible termines haciendo al cliente necesitar un mapa de tus departamentos. Todo comunica, así que si al final de tu chequeo has ido un poco liado, el usuario también y la máquina de la comunicación de tu empresa te dará una moneda en la que pondrá: CONFUSIÓN

OLYMPUS DIGITAL CAMERA 2. Si has afinado con lo primero tienes un punto, el segundo llega con la inmediatez con la que interactúas con el usuario. El hecho de que el teléfono que has facilitado en tu web diga y rediga que la operadora está ocupada o simplemente ni se descuelgue no ayuda mucho. Tampoco lo hace, el que te manden un email y pasadas 24 horas, por decir un número, el correo siga navegando por el océano de tu carpeta como si se tratase de un mensaje en una botella. Es algo así como si le dijeras al que está al otro lado de la pantalla ¡¡Silencioooo!!

3. Ser operativo en las consultas y en la resolución de los problemas que viven tus clientes en Internet es vital. La inquietud y la inseguridad es mayor en el entorno online, de ahí que sea necesario que tus trabajadores cuenten con un plan de actuación, unas pautas que conozcan todos y lo más importante, se respeten. Esto es comunicación interna y debes tener claro que de nada te servirá tener una imagen de vanguardia en la red, si has pasado de coger el teléfono o de responder un email y luego encima no eres resolutivo cuando alguien tiene un problema.

Imagínate, hoy la cosa va de situaciones y de buscar soluciones, que le vendes un par de zapatos a una clienta en una tienda física, con tan mala pata que cuando llega a casa cada uno es de un número diferente. Vuelve a tu tienda, la miras y le dices: “estoy procesando su consulta, ya le digo algo“. Bromas a un lado, trasládalo al espacio online, aquí sólo te decimos que has tenido suerte de no estar en su radio de lanzamiento.

Por tanto, que toda tu plantilla conozca los tiempos de respuesta, cuente con unas pautas de actuación establecidas, nunca se quede muda y si hay que compensar por no haber hecho bien las cosas, se anticipe y tenga la seguridad de poder hacérselo saber al cliente de inmediato y no después de generarle un cabreo.

4. Controla la forma en la que muestras tu stock, chequeando algunas páginas me ha hecho gracia ver que, en bastantes ocasiones, la disponibilidad de muchos de sus productos es CERO en todas las tallas o artículos, menos uno, que vaya por Dios siempre es el que corresponde al formato gigante. Vale que tenemos que tratar de vender las existencias pero debe haber alguna forma de no sentir que todo el mundo se te ha adelantado en todo.

5. Una imagen vale más que mil palabras, así que trabaja tu web para que refleje lo que eres. Cuida tus imágenes y la ortografía siempre, revisa los textos porque las erratas demuestran falta de atención. Esta máxima hay que llevarla a las comunicaciones, que vía correo electrónico o chat tengas con tus clientes, así que proporciona a tu plantilla unas pautas y muéstrales el tono que hay que aplicar -hace poco y no es broma, me soltaron un gracioso y virtual “cari, para ir más rápido mándame…” que pese a la anécdota, todo sea dicho, no es muy protocolario que digamos-.

Imágenes con Licencia Creative Commons: Simon_kxk, Arnau Amengual “Moreno”