Share Button

Crear un perfil en Twitter, una cuenta en Facebook o invitar a los lectores a interactuar con nuestra empresa a través de la red supone abrir una puerta a nuevas oportunidades pero también dejar pasar a nuestras casas, en muchas ocasiones, a más de una visita dispuesta a sacarnos los colores . Saber gestionar las opiniones, sofocar el incendio y reconducir la situación una vez pasada la tormenta debe ser una asignatura obligada para todos aquellos negocios que navegan por la red.

Es por este motivo que las empresas, ya sean grandes o pequeñas, deberían dedicar tiempo a reflexionar sobre posibles situaciones de riesgo a las que podrían enfrentarse y cómo actuar ante esos frentes, por ejemplo, en temas relacionados con la salud, el descontento de un cliente, una noticia sobre malas prácticas… ya que nadie está exento de vender un producto o servicio que ocasione un contratiempo “X”.  Las variables son insospechadas y el polvorín de la red, incalculable.

Sin ir más lejos, ¿Cómo reaccionarías si como responsable de un restaurante o un hotel comenzaran a publicarse en Internet casos de alergias por la comida  servida en el establecimiento, con fotografías incluso y diálogo entre usuarios pidiendo tu cabeza?. La situación es real y el daño veraz, se está hablando en la red y tienes que actuar porque la técnica del avestruz aquí NO VALE!

Es importante:

  • Monitorizar para ver qué se dice de la empresa de forma constante.

 

  • Escuchar, responder, tranquilizar o rebatir con “humildad”.

 

  • Valorar la opción de entablar contactos privados con el/los afectados. Compensar si fuera necesario y argumentar en público.

 

  • Y algo clave! Pasada la polémica trabajar en la creación de material (CONTENIDO) que vaya borrando de las primeras posiciones de los buscadores lo vivido para regenerar, lo antes posible,  esa huella online.

 

Como ejemplo, uno de los casos más sonados de crisis de comunicación. La empresa afectada es Nestlé (Kit Kat) y el vídeo lo realizó Greenpeace para denunciar la destrucción de bosques en Indonesia para la elaboración de este producto, poniendo en riesgo la vida de los orangutanes. Las imágenes generaron gran impacto en la red y pusieron en jaque a la compañía.