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“El futuro se juega en internet”. “Si no estás en la red no existes”… Estas frases se ajustan a la perfección al tablero de juego en el que se mueven en la actualidad empresas y marcas pero hay un espacio, una porción de las estrategias de comunicación y marketing que debe seguir bebiendo de las fórmulas comunicativas, digamos más tradicionales. Y es que no sólo de Internet puede vivir un negocio y aquellos que así lo crean corren el riesgo de acabar restando efectividad a las relaciones con el público.

Más allá de las tentaciones de la red, en la que todo se presenta, al menos a priori, con un manual de uso más sencillo, con menos costes y más facilidades para lanzar, difundir y gestionar un proyecto, emprendedores y empresarios deben buscar el equilibrio de fuerzas acorde a su negocio para exprimir al máximo sus posibilidades de diálogo y fidelización de clientes.

¿Qué deben hacer las empresas para evitar los peligros que conlleva focalizar las estrategias de comunicación solo en el entorno online?

Personaliza tu diálogo con el cliente. Las personas que se relacionan con tu empresa no son una dirección IP y así deben sentirlo. Traza un plan de atención al cliente ágil (esto también es comunicación), cercano al usuario, alejado del “su consulta se está tramitando” y a partir de ese mensaje se hizo el silencio. Actúa siempre con el objetivo de ofrecer a tus clientes puntos de encuentro en los que pueda verte o escucharte si es lo que necesita.

Trabaja para que quieran hablar bien de ti porque les apetece. Una atención al cliente efectiva vinculada a unas estrategias de comunicación bien afinadas entre lo online y lo presencial te ayudarán a mejorar la reputación de tu negocio. Los detalles son fundamentales y los gestos amables, aún más.

El sector hotelero está trabajando bien en esta dirección. A modo de ejemplo, os comento el caso de una persona que recientemente me recomendaba entusiasmada un hotel en Londres. ¿Por qué? Por la atención exquisita, el trato cercano, la ayuda prestada por el personal… Una plantilla que: “Nos orientó y nos llevó incluso el equipaje hasta una zona próxima al hotel porque la calle estaba cortada y no podía llegar el taxi. Porque nos han dado unas tarjetas personales para reservar y preguntar por “x” si nosotros o un conocido tiene previsto viajar a Londres y así nos ofrecerán mejores precios….”

Moraleja: “El chico nos comentó que están trabajando mucho la cercanía y atención al cliente”. Esta frase tiene, entre otras finalidades, su respuesta en portales del tipo… Tripadvisor. A través de sutiles peticiones como: “Pueden hacer una reseña si han quedado satisfechos, ya que para nosotros sería todo un detalle”, el personal de este negocio encontró ese sí agradecido y merecido a los ojos del clientes, directo a aportar a este hotel un chute de reputación online. Una opinión redactada de buena gana por un cliente satisfecho, a quien le apetece contribuir con su relato a resaltar el valor añadido del establecimiento.

Enriquece tus fuentes de información. Si ofreces contenidos a través de Internet o en las redes sociales amplía los puntos a los que te diriges para buscar datos, titulares e ideas. Un material que vaya más allá de lo que obtienes a partir de la pantalla del ordenador, la tableta o el móvil. Recurre a los soportes en papel, a conferencias, eventos que puedan aportarte el componente diferente y fresco para hacer tus propuestas diferentes.

Aplica el SEO de la calle. En relación al punto anterior, la observación y el diálogo con la calle es vital para conocer qué le preocupa a la gente sobre nuestra actividad, sus dudas, qué es lo que busca, qué palabras están en su top ten de necesidades e intenta así responder y ajustar, tanto tus estrategias de marketing de contenidos como los productos y servicios que ofreces a esa lista de keywords.

Cultiva el Face to Face. No te encierres en la red y combina las comunicaciones a distancia con tus diferentes contactos con actos presenciales. Acude a citas de networking, participa en eventos relacionados con tu sector e incluso impulsa acciones promocionales y de relaciones públicas si tienes posibilidades, en las que puedas acercarte a tus competidores, proveedores y clientes para estrecharles la mano.

Apuesta por una plan de marketing equilibrado entre lo offline y lo online. Planifica acciones de marca e inserciones promocionales tanto en espacios online como físicos. Estudia bien a tu competencia, el perfil de tu negocio y mide el retorno que unas y otras apuestas te reportan. Más allá de la publicidad pagada trabaja fórmulas de visibilidad que de tanto en tanto puedan abrirte un hueco en los medios de comunicación tradicionales. Se trata de apostar por acciones curiosas o iniciativas que se involucren con tu comunidad más cercana, propuestas novedosas que dibujen el rostro de tu empresa y lo acerquen al público.

La receta para dar con el sabor más acertado en la parcela comunicativa es amplia y depende de las necesidades de cada empresa. Una búsqueda de contrastes ajustada a la balanza de cada negocio pero en la que, como todo en la vida, los excesos tanto hacia un lado como hacia el otro no suelen ser la mejor opción.

 

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