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Claves para lidiar con las opiniones y críticas de los clientes en el sector hotelero

Hay una parte en los negocios o en cualquier proyecto que pongamos en marcha que se escapa de nuestro control. Una parcela en la que los clientes, usuarios o simples observadores toman las riendas para opinar y ejercer el poder de la palabra. Internet ha delimitado, aún más si cabe este compartimento convirtiendo la gestión de la reputación online en un frente estratégico clave, más si nos enfocamos en un sector en el que las emociones son intensas porque en parte “jugamos” con las ansiadas vacaciones del consumidor como es el caso de la actividad hotelera.

El “pasen y digan lo que piensan” que ha traído el entorno online ha marcado un antes y un después en la forma en la que la industria hotelera organiza sus estrategias de comunicación y marketing. Y es que, las críticas a pie de recepción han dado paso a la soga de las puntuaciones y comentarios recogidos a velocidad de vértigo en plataformas como TripAdvisor, Booking, Kayak, entre otras y a un cliente que al mínimo traspié no duda en arquear la ceja y dejar claro que acudirá a alguno de estos altavoces para sacarte las vergüenzas.

Con este escenario, las empresas turísticas no tienen otra opción que apuntalar al máximo la gestión de su reputación online y tomar partido. Una táctica de juego que sea acorde a este nuevo escenario, en el que los usuarios no dudan en compartir sus experiencias y éxitos, vacacionalmente hablando, para incentivar a los demás a seguir sus pasos eligiendo un hotel tan acertadamente como ellos o sacando la temida tarjeta roja a aquellos establecimientos que no cumplieron con sus expectativas.

El poder de estas recomendaciones, una fuerza capaz de eclipsar cualquier estrategia de precios y destruir reservas, es enorme y es por ello que hoy os proponemos algunas recomendaciones para que no dejéis aparcada la carta de la reputación online y toméis un poquito más las riendas de este aspecto tan importante.

  1. Activa un control periódico/diario de lo que se dice de tu negocio en Internet y regístralo. Es vital que detectes las críticas negativas que circulan por la red recurriendo a programas específicos para ello o asignando un tiempo de tu rutina laboral a realizar las búsquedas y analizarlas.
  2. Responde a las opiniones y ajusta el tono. Saber lidiar de la forma correcta con los comentarios de los usuarios es un factor clave. Explica el punto de vista del establecimiento y no caigas en la confrontación. Es importante que no te quedes callado y junto a determinados tirones de orejas des la cara.
  3. Ante el poder de plataformas del estilo de TripAdvisor no queda otra que esforzarse por estar para tener más opciones de ser elegido, así que traza una estrategia en la que se trabaje la invitación a la acción de los usuarios. Diseña políticas de incentivos para tus clientes, atenciones dentro de la gestión de tus servicios que puedan calar en ellos, promociones… y sugiéreles de forma sutil que compartan su satisfacción con los demás en este tipo portales. Debes ser honesto e indicarles los motivos por los que para el establecimiento es importante que aporten estas experiencias positivas e incluso exponerles la forma de hacerlo.
  4. La calidad de tu servicio es la clave de toda la partida. Trabaja la diferenciación, ese aspecto “amable” que puede ser percibido por tus clientes y que va desde una cuestión que podría requerir de un desembolso económico hasta la familiaridad de tu personal. Analiza de forma exhaustiva tu hotel, hostal, camping…, quién eres y cómo quieres que te perciban y diseña, de acuerdo a esas características, lo que tu esperarías del sitio en el que te hospedas y te haría decir “repetiría” en este hotel.
  5. Este trabajo debe ser constante. Márcate una agenda de control, contestación de comentarios y acciones que no decaiga ni se ajuste a la estacionalidad que suele acompañar a la actividad hotelera. La red no descansa y puntúa calidad y cantidad, así que promueve que hablen de ti, lo mejor posible claro, y esto te dará visibilidad.
  6. Hay vida más allá de TripAdvisor, Booking… así que registra tu negocio y enlaces al mismo en aquellos soportes que te facilita Google, por ejemplo.
  7. Crea contenido de calidad sobre tu actividad, textos con valor añadido de tipo local que los usuarios quieran compartir en redes sociales y que vayan más allá del posicionamiento por unas palabras clave que conduzcan al lector a textos completamente huecos. Aporta contenido audiovisual, si puedes gráficos…etc, en definitiva endulza tu imagen para que tu reputación online se fortalezca y gane personalidad.
  8. Debes mantener siempre la página web de tu negocio en buen estado, que sea operativa, esté actualizada y sea coherente con lo que dices y argumentas ante tus clientes o potenciales huéspedes.

 

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